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如何選擇現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集解決方案

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絕大多數(shù)的客戶服務(wù)是需要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的,，大到大型機(jī)電設(shè)備,，小到冰箱,、彩電等家用電器無(wú)不如此,。而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商家都越來(lái)越重視客戶關(guān)系的維護(hù)。因?yàn)閹缀跛械纳碳叶济靼祝S護(hù)一個(gè)既有客戶從而獲得新的商機(jī)的難度和成本都要比開發(fā)一個(gè)新用戶小得多。因此,，如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間取得平衡，如何切實(shí)提高服務(wù)成本投入的邊際效益,，就成為了幾乎所有商家都要面臨的問(wèn)題,。

　　通過(guò)采用自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)有的客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與管理中心系統(tǒng)之間的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互,，提高現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的可視化程度和可控度,，就能夠切實(shí)有效地在改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度的同時(shí)降低服務(wù)成本,，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。

　　美國(guó)易騰邁公司作為專業(yè)從事自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)完整解決方案的供應(yīng)商，擁有四十多年的豐富經(jīng)驗(yàn),，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需要怎樣的自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集技術(shù)有著深刻的理解,。易騰邁建議最終用戶在為自己的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)選擇自動(dòng)識(shí)別技術(shù)和產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己實(shí)際的需要,，從以下幾方面加以考慮：

　　首先,，應(yīng)具備GPRS廣域無(wú)線數(shù)據(jù)通訊能力

　　如前所述，提高作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與管理中心系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性,，是通過(guò)自動(dòng)識(shí)別數(shù)據(jù)采集技術(shù)加強(qiáng)既有客戶服務(wù)管理跟蹤系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的,。而現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的覆蓋范圍通常比較大，至少是一個(gè)城市或地區(qū),，因此所選擇的自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品具備廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊能力是最基本的要求,。

　　具備了實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊的能力，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員就可以實(shí)時(shí)訪問(wèn)管理中心系統(tǒng)中的資料,，例如：需要實(shí)施服務(wù)的設(shè)備的歷史記錄,，相關(guān)的技術(shù)資料等,。也可以核實(shí)保修的設(shè)備是否是本公司的產(chǎn)品,，或者是否在保修期之內(nèi)等信息；管理中心則可以實(shí)時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組) 的工作進(jìn)展情況,，并據(jù)此動(dòng)態(tài)調(diào)度,，下達(dá)工作指令。實(shí)時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)人員(或小組)所攜帶的備品備件的消耗動(dòng)態(tài),，提前安排相關(guān)的備件中心進(jìn)行備品備件補(bǔ)充的準(zhǔn)備工作,，指示維修人員(或小組) 到指定的備件中心補(bǔ)充備品備件，提高效率,。

　　如果維修人員所配備的設(shè)備可以支持語(yǔ)音,，管理中心則可以與每一個(gè)維修人員(或小組)進(jìn)行語(yǔ)音溝通,，進(jìn)行非規(guī)范信息的交互。另外,，現(xiàn)在數(shù)字化設(shè)備越來(lái)越多,，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)常常需要采集設(shè)備控制裝置中的相關(guān)數(shù)據(jù)，并發(fā)送到后臺(tái)支持中心進(jìn)行分析,，以便進(jìn)行準(zhǔn)確的故障診斷,。有時(shí)還需要重裝或者更新客戶設(shè)備中的軟件，通過(guò)實(shí)時(shí)廣域網(wǎng)數(shù)據(jù)通訊,，可以確?？蛻粼O(shè)備中軟件被更新到最新的版本。

　　總之,，具備了廣域網(wǎng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊能力,，遍布整個(gè)城市、地區(qū)乃至全國(guó)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作就能在管理中心的客戶服務(wù)跟蹤管理系統(tǒng)的支持,、跟蹤和監(jiān)督下進(jìn)行,，既能夠確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量,，提高客戶滿意度,，又能夠有效提高服務(wù)工作效率，降低服務(wù)工作成本,。

　　此外,，不同設(shè)備之間廣域數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量的好壞同樣值得重視。低劣的數(shù)據(jù)通訊質(zhì)量將有可能致使實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)通訊能力形同虛設(shè),，無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用,，從而導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。

　　其次,，對(duì)被污條碼的掃描能力很重要

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需要輸入各種各樣的信息,，最常見(jiàn)的包括：所服務(wù)設(shè)備的序列號(hào)、所更換部件的部件號(hào)和序列號(hào)等等,。許多企業(yè)為了能夠快速準(zhǔn)確地輸入這些信息,，通常采用條碼的形式將這些信息帶載在設(shè)備或部件上。而這些條碼在設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行之后,，特別容易被污損,，尤其是那些在較為惡劣的工業(yè)環(huán)境下運(yùn)行的設(shè)備。如果為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員所配備的設(shè)備不能有效地識(shí)讀這樣被污損的條碼,，現(xiàn)場(chǎng)人員就不得不經(jīng)常通過(guò)人工鍵入的方式來(lái)采集